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近日,有网友称自己带老人和小孩前往浙江宁波某酒店入住,却被告知“不下载酒店App,就不能办理入住”,引发广泛关注。该酒店工作人员回应称:“如果无法下载App,我们暂时没有其他备选方案。”
根据网友爆料及记者调查,涉事酒店确实将消费者下载其官方App作为入住的前提条件。对此,酒店方面的解释是:“不下载App,房卡就无法生成二维码。虽然有实体房卡,但需要顾客通过App生成二维码才能刷卡开门。”由此可见,该酒店已全面推行数字化服务与管理。
然而,上述网友为此与酒店工作人员交涉近40分钟仍无果,最终无奈更换酒店。从沟通过程中工作人员的态度来看,不仅对五六十岁老人不会使用智能手机表示“不合理”,还将责任推给消费者,称“不是我们不接受您,是您不接受我们”。
诚然,智能手机在国内已普及十余年,如今不少老年人和儿童也能熟练使用。但必须看到,仍有部分老年人不识字,自然难以操作智能手机;即便识字的老人,也未必能掌握各类App的复杂功能。“数字鸿沟”至今仍是阻碍部分老年人融入数字社会的重要障碍。
近年来,有关部门持续推进适老化改造,努力缩小“数字鸿沟”,让老年群体也能共享数字化、智能化带来的便利。但也要清醒认识到,我国人口结构复杂、区域发展不均,消除“数字鸿沟”注定是一个渐进过程。无论是市场主体还是公共部门,在推广数字化服务的同时,都应为尚不能适应数字技术的老年和儿童群体保留传统服务通道。
遗憾的是,涉事酒店只考虑自身服务的“App化”,完全无视那些无法操作智能手机的老人和儿童顾客的实际困难。即便其App功能强大,既能提升酒店运营效率、降低服务成本,也能为部分顾客带来便利,也不应以此为由强制用户下载使用。否则,便构成一种“数字霸权”。
这种“数字霸权”,实质上将不熟悉智能设备的老人和儿童边缘化,使其沦为“数字弱民”,不仅侵害了消费者的自主选择权,也侵犯了公平交易权。从个人信息保护角度看,强制下载并使用酒店App,还可能涉嫌侵犯消费者的知情权、同意权和信息安全权,可谓“一举侵多权”。
建议宁波市相关监管部门对涉事酒店进行约谈,督促其立即整改,切实提供无歧视、公平化的住宿服务。消费者协会也可依据《消费者权益保护法》,以侵害不特定消费者合法权益为由,对该酒店提起公益诉讼。换言之,从普通消费者到消协组织,再到行业协会与监管部门,各方都有责任共同纠正此类“数字霸权”行为。
酒店业虽属传统服务行业,即便今日插上了“数字翅膀”,仍需保留必要的传统服务选项。这不仅是满足多元客群需求的体现,更是企业履行社会责任的应有之义。
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